“信用讓消費更放心”——驢媽媽信用體系下的產業共同體思維

來源:驢媽媽集團 2019-3-18 15:32:21

隨著旅游人數和收入持續增長,旅游業已成為國民經濟重要產業,是增長最快的消費領域之一。2019年政府報告提出,今年將“發展壯大旅游產業”,充分發揮消費的基礎作用。與此同時,報告還強調,2019年要加強消費者權益保護,讓群眾放心消費、便利消費。


“信用讓消費更放心”是今年315消費維權主題。驢媽媽創始人、景域集團董事長洪清華表示:這是對消費領域信用體系的呼喚,也是對放心消費環境的期盼。作為旅游全產業鏈一站式服務企業,驢媽媽通過產業共同體思維構建旅游業信任體系,從實際情況出發,聯合政府、企業、消費者共同參與,努力為消費者營造放心消費環境。


信用體系下的“生態契約論”


今天的商業不是“帝國時代”,而是“盟國時代”,一榮俱榮,一損俱損。旅游業同樣如此,一段開心的旅行,如果最后一個環節沒做好,就會前功盡棄,造成10減去1等于0的結果;一個熱門的景點,如果出現天價餐食、購物被宰等病象,就會導致整個區域旅游信譽度下降,各行業受到牽連。


洪清華認為,以前商業模式構造的產業鏈要重構,要改變行業規則,形成產業共同體的時代要來臨了。產業共同體的精髓在于誠實和信任,其實質是在尊重市場機制的基礎上,各方都遵守所訂立的基本底線和契約,是一種旅游業內部的“生態契約論”。整個行業攜起手來,業務共生、生態共建、利益共享,形成利益共同體、責任共同體、認知共同體,最終成為命運共同體。


先游后付  打造旅游生態命運共同體


2018年11月30日,驢媽媽發布“先游后付”新品牌,提供“先出游、后付款”的創新旅游體驗,打造旅游生態“命運共同體”,全國工商聯副主席、上海市政協副主席王志雄,中國旅游研究院院長戴斌等共同上臺見證。今年3月,驢媽媽與陜西文旅廳聯手舉辦的“優質旅游誠信先行”,陜西旅游“先游后付 誠信聯盟”發布會暨成立儀式在西安舉行,助力陜西優質旅游建設,為陜西民眾品質出游保駕護航。


接下來,驢媽媽還將聯合全國各地更多政府部門開展合作,共同倡導誠信旅游。洪清華認為,“先游后付”不僅是一種流程再造,更是飽含服務之心的信用承諾。“先游后付”是建立在“旅游生態命運共同體”成員之間彼此信任、相互監督、協同發展的基礎上,倒逼供應鏈及旅游整體商業環境變得更好,這不只是解決了游客、旅游企業關注的問題,也是目的地政府堅持高質量發展、實現美好生活的方式之一。


讓品質和服務為信用打分


以客戶為中心,驢媽媽旅游網售后服務效率不斷提高。2017年,驢媽媽被授予由上海市工商行政管理局頒發的“驢媽媽旅游網消費聯絡點”牌匾。通過建立自行和解和先行賠付處置細則,不斷完善服務舉措,先行先導,為網絡消費保駕護航。



人民網旅游315投訴平臺最新公布的2018全國旅游投訴排行榜顯示,在該平臺參與回復的旅游企業中,驢媽媽處理投訴的效率最高,網友投訴平均9小時可得到處理,回復率100%。


品質和服務是商業信用的“試金石”。在驢媽媽旅游創立之初,洪清華就制訂了“誠信、激情、創新、多贏”的八個字企業文化。在他看來,只有誠信經營,旅游企業才能走的更遠,才能實現旅游行業命運共同體,建立消費領域信用體系,做到讓消費更放心。


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